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5 avril 2011 2 05 /04 /avril /2011 11:20

Afaq 9001Dans le cadre de sa certification ISO 9001 nouvellement acquise, Citybird a mis en place un nombre d'indicateurs clés de performance, propre à mesure non seulement la qualité de service rendue en réel, mais également la perception remontée par ses clients au travers des enquêtes de satisfaction réalisées de manière permanente.

 

Depuis le 23 Mars, date de certification officielle de la société, Citybird a décidé de publier les indicateurs qui lui semblent le plus pertinent en fonction des remontées de ses clients.

 

Le critère principal demandé à une société de motos taxis par ses clients concerne la ponctualité. Si la poncutalité de ses chauffeurs semble une évidence pour une société de transport de personnes à moto, la réalité est beaucoup plus complexe à appréhender : incidents de circulation, retard d'un client précédent, retard d'un vol ou d'un train alors que le chauffeur est attendu sur un client suivant, de nombreux contre temps peuvent survenir et mettre à mal la fluidité du planning.

 

Citybird mesure en temps réel le taux de ponctualité de ses chauffeurs grâce à des outils performants : chaque chauffeur dispose en effet d'une application mobile signalant en temps réel son heure d'arrivée sur le lieu de prise en charge et effectue automatiquement la comparaison avec l'heure demandée par le client. Ensuite, les données sont comparées avec les remontées de géolocalisation de nos chauffeurs afin de valider le taux de retard de l'ensemble de la flotte. Même 1 minute de décalage avec l'heure demandée par le client est considérée comme un retard par Citybird, même si le client arrive lui aussi encore après.

 

Ainsi, sur le 1er trimestre 2011, et sur quelques 7250 trajets, seuls 3,7% des trajets ont fait l'objet d'un retard, avec une moyenne de retard inférieure à 4:30 min.

 

Evidemment, Citybird met en place toute une série de mesure visant à réduire au plus ces taux. La transparence vis à vis de ces chiffres invite à être de plus en plus performant.

 

Par ailleurs, Citybird décide également de publier le taux de satisfaction remonté par les questionnaires sur les différents aspects de son service à savoir :

 

- qualité du standard téléphonique

- qualité des outils internet

- qualité des chauffeurs (conduite, comportement,...)

- qualité des véhicules et équipements

- rapport qualité prix.

 

 

 

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