Overblog Suivre ce blog
Editer l'article Administration Créer mon blog
25 mars 2011 5 25 /03 /mars /2011 17:06

Afaq_9001.jpgAfin de faire face aux contraintes réglementaires du 1er avril d'une part, mais également d'assurer une amélioration constante de la qualité de service alors que la croissance de son activité reste forte, Citybird s'est lancé en Septembre 2010 dans une démarche qui vient d'aboutir officiellement depuis le 23 Mars 2011 : Citybird devient ainsi la première société de transport de personnes par véhicules 2 ou 3 roues motorisées à être certifiée ISO 9001 en Ile de France.

 

Dans ce cadre et avec l'aide de consultants spécialisés, Citybird a créé un système complet de processus internes permettant d'assurer une qualité de service optimale et l'amélioration constante de celle-ci auprès de ses clients.

 

En outre, c'est par la mise en place de plusieurs indicateurs clés de performance au travers d'outils de mesure fiables que Citybird pourra suivre l'évolution de la qualité de service délivrée à ses clients. Ces derniers font également l'objet d'enquêtes réccurentes de satisfaction afin de s'assurer que les indicateurs clés choisis par Citybird soient adaptés à leur demande.

 

Aujourd'hui, ces indicateurs couvrent particulièrement :

 

- le taux de ponctualité

- le taux de non conformité avec les engagements contractuels clients (conditions générales de vente) mais également fournisseurs (temps de réponse standard téléphonique, temps de traitement des éventuelles pannes mécaniques, etc...).

 

Evidemment, la mise en conformité réglementaire de l'ensemble de ses chauffeurs affiliés et des véhicules utilisés pour la livraison du service font l'objet d'une constante attention, pour laquelle Citybird a spécifiquement recruté un Responsable d'Exploitation et Qualité en charge du suivi de l'ensemble des processus mis en place.

 

Les clients de Citybird sont invités de manière permanente à se prononcer sur la qualité de service délivrée sur les critères suivants :

 

- qualité des outils de réservation (téléphone et internet)

- qualité des CVE (chauffeurs, véhicules, équipements)

- qualité du suivi commercial

- qualité des outils logistiques à leur disposition (outils de reporting web, services sms, etc...).

 

A l'heure où la réglementation du secteur se met en place, Citybird entend ainsi créer un label de qualité permettant une amélioration constante des prestations délivrées auprès des clients et prospects. Les chauffeurs Citybird, recrutés et suivis dans le cadre de ces processus qualité seront donc bientôt distingués par la mise en place du logo AFNOR sur leur véhicule, garantissant ainsi un niveau de qualité ISO 9001 .

 

L'audit de certification a été effectué par l'AFNOR, organisme en charge de la définition de la norme de qualité ISO 9001

Partager cet article

Repost 0

commentaires